你將扮演誠品門市新人員工，處理一天中不斷出現的顧客問題。每一次選擇，都會影響壓力、信心與顧客等待時間。
早上剛開店，今天有講座、會員滿額、文具折扣與快閃活動。公告還沒看完，顧客已經走過來。
請問今天會員滿多少可以折抵？可以跟電子券一起用嗎？
還在等你回覆，眼神開始搜尋其他員工。
手上也有工作，雖然願意幫忙，但已經被問了好幾次。
你終於撐到下班。看起來只是找書、查優惠、回答問題，但一整天都在同時面對顧客等待、同事忙碌和怕回答錯的壓力。真正累的是腦袋幾乎沒有停過。
| 今天遇到的小事 | 員工心裡的 OS | 觀眾會感受到什麼 |
|---|---|---|
| 一開店就有人問會員優惠 | 「我好像看過公告，但到底能不能跟電子券一起用？」 | 活動資訊變動快，回答錯比回答慢更可怕。 |
| 系統顯示有書，但架上找不到 | 「客人已經在等了，我要不要再去問學長姐？」 | 門市現場不是查到庫存就結束，還要知道商品可能跑去哪裡。 |
| 顧客想買禮物，但說不出明確品項 | 「我想推薦得像資深員工一樣自然，但我知道的商品還不夠多。」 | 誠品服務需要理解情境，而不只是回答商品在哪裡。 |
| 線上預訂到門市取貨卡住 | 「客人覺得都是誠品，但我眼前其實是好多不同流程。」 | 線上、App、客服、門市要接得起來，第一線才不會被夾在中間。 |
| 閉店後，今天的問題又過去了 | 「今天學到好多，但明天新人遇到會不會又重來一次？」 | 如果經驗沒有被留下來，辛苦就會一直重複發生。 |
整合商品、庫存、樓層、活動、會員與新人學習入口，降低資訊搜尋成本。
處理「系統有貨但現場找不到」的問題，協助定位與修正庫存異常。
把顧客問題與現場經驗整理成案例卡，回到晨會與新人訓練。
從 SOP、活動規則與過往案例檢索資料，提供員工可依據的回覆方向。